进入年底，咨询电话忙碌起来了，主要是围绕着自由职业者社保代扣及单位社保缴费基数申报的问题。“您好，镇江市12333，请讲。”“……”电话那头传来一阵抱怨。这个电话持续了近十分钟，主要反映了2017年社保代扣的问题。整个接听过程中，我与咨询者的交流并不多，只是在不断安抚咨询者情绪，用心倾听，实时回应，将问题记录下来。对方的情绪慢慢平复了，问题也得到了解决，虽然最后咨询者还是带着不满挂断了电话。

下班路上，回想我在12333工作的这近两年中，也接听过很多形形色色的电话。由于社会背景、教育层次不同，电话那头的咨询者有的彬彬有礼，有的蛮横无理，有的善解人意……语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质。我们无法选择咨询者，但我们可以变换服务技巧。在回答咨询者的问题时，不仅要讲解到位，还要感情到位。对老同志的问题，我们的讲解要慢、要细，让他们能够从容记忆；对年轻人的问题，我们的回答要简洁、明了，让他们能够快速了解；对急躁的咨询者，我们要轻声安抚，让他们平息心中的怨气；对唠叨的咨询者，我们也要耐心倾听，让他们准确地反映出自己的诉求。对表述有困难，甚至问非所问，明明想解决这个问题却辗转回环的咨询者，我们就要细心揣测，耐心引导；对接通电话不管三七二十一，先宣泄不满，满腹牢骚的咨询者，这就更需要我们拿出专业的涵养，化百炼钢为绕指柔，将咨询者的注意力拉回到如何解决问题上来。

温言良语不仅仅是给予和帮助，还能换回信赖和感激，更是奉献和修行，使我们在工作中能得到满足和幸福。“用心倾听、真诚服务”已不再是挂在墙壁的冰冷标语，而是成为了我们工作的常态。12333人的事业是绿叶的事业，默默地为人社事业支起一片绿荫，虽不如花朵芬芳、果实香甜，胜在淳朴自然、别样动人。

 

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